我❤️和颐至上
你第一份工作就是在酒店？
我是酒店管理专业毕业的。论读书，我其实也有两把刷子，按成绩排名可以学其他专业。高二那年我看了一部电视剧，男二号在酒店工作，那环境实打实的高大上。记得当时有个镜头经常切入：男二号西装革履的走过来，头顶是缀满玻璃球的水晶灯，泛着大理石光泽的大堂深处还有一台白色三角钢琴。因为印象实在深刻，以至于这部电视剧主人公们的感情纠葛，我一点也不感冒。心心念念的，是大学毕业要去酒店工作，过上光鲜亮丽的生活。
当时我把想法告诉了家里人。他们不置可否，毕竟在他们印象里，酒店的概念更像是宾馆，一个大学生去宾馆上班似乎没有什么追求。为了说服他们，我甚至还带着他们前往当年这座城市最高档的酒店半日游，归来之后老太太语重心长地对我说：那小姑娘小伙子们太精神太漂亮了，你以后就得在这工作。
实习之后，你发现理想与现实的差距了吗？
年轻气盛的时候，即使日子再苦，你都会觉得心甘情愿，甚至以此为乐。我学了四年专业知识，临阵一脚哪会退缩？更不用说，当时我们削尖了脑袋争取一个实习机会了。我的目标很明确：一定要去最好的酒店实习，什么岗位都可以。
我被分配到了前台工作，上岗前一周是岗前培训，然后发给我一身工装。这是我人生中第一次穿制服，兴奋得对着家里的镜子臭美了半个小时。和我一起工作的，是一位工龄有三年的小姐姐，记得她第一次见面就对我悄悄说：前台工作挺累的，以后你就明白了。
迎接客人、办理入住、接听电话、解决问题……总的说来，这就是我当时的工作。我当时一定是抱着十二万分热情的，以至于现在想起来都是甜蜜大于烦恼——其实前台工作作息时间严重不固定，早班不到五点就要起床，夜班最晚要到半夜一点才能下班。因为我是本地的，春节几乎是不能回家过年的，第一年实习我从大年三十到正月初五，一天也没有休息。更不用说，要碰到各种各样的突发问题了，相比较而言像找不到订单、延时退房、物品损坏等，已经算是小事一桩了。
给我感觉，这份工作首先锻炼了你的胆量。
前台就是一个酒店的门面。除了漂亮的装扮，一个服务态度良好的前台服务员，首先能让客人有一种宾至如归的感觉吧。我觉得这是最基本的。但是说实话，作为一个前台，每天要迎接各种各样的客人，赶上住宿旺季，可能还要去客串门童，甚至忙到没有时间倒班，没有时间睡觉。如果在身体疲惫的时候，赶上一些客人相对无理的要求时，再好的情绪管理可能也会暂时罢工。
当然，我说得很文艺。简单点说就是，大家都是人，谁都有暴脾气的时候——实习接近尾声的时候，正好赶上了国庆假期，我亲眼目睹了带我的小姐姐被几个没有素质的客人侮辱，就在我想伸张正义的时候，小姐姐直接骂了回去。当然，最后的结果就是，经理向客人赔礼道歉，小姐姐被调离了岗位。
这件事对我触动很大。以至于有段时间，我对自己从事的这份工作产生了一点怀疑：为什么客人能够明目张胆的施以恶意，我们还要微笑示人？还是几年后我出国短途学习之后，酒店集团一位大咖对我们说：客人来酒店消费，只要不做违法事，就可以做任何事。这句话同样给了我震撼：不管我是前台还是经理，说到底都是服务者。作为服务者，必须要有自己的姿态。
但必须承认的是，作为客人的我们，素质也应该相应提升。
在酒店工作久了，很多奇葩的事情，你也会觉得没什么大不了。特别是在这样一个人来人往的场所，光怪陆离似乎都变得很家常。曾经有客人说我们家的拖鞋不错，让服务员送上去五双。我打电话过去询问原因，客人说他有好几套房子，有客人去的时候给他们穿这种拖鞋，要红色的，不要棕色和白色的，红色的吉祥；还有客人要求房间设施必须摆成特定样子，比如放一个落地扇，不听风扇转睡不着。当然，还有一些情感冲突也会在这里上演：我遇到过不少次，妻子来酒店找人的，不是在每个楼层大叫他老公的名字，就是要求前台查询她老公的房间号和入住人信息。每到这个时候，我都要冲出来充当心理咨询师，尽可能地安慰她，并告知她这里是公众场所，有相应的保护隐私规定。即使这样，依然会有妻子捉小三现场搏斗的故事发生……
工作这么久，我发现在酒店工作，除了胆大心细，更关键的是要有灵活性，也就是说在问题发生时如何巧妙地解决纷争，在不伤害酒店整体利益的前提下，做到一团和气。这当然是一种本事，或者说是一种智慧，只有工作很多年之后，不断增加的阅历才能让自己更加沉着应对。
酒店这一行的流失率高吗？有没有想过跳槽？
刚工作那几年，同学们都扎在酒店里，似乎没有想跳槽的。后来就是听到身边人不断远走高飞的消息，不是去了其他酒店，就是干脆改行从头来过。特别是最近这几年，也许是信息对称，大家对于酒店工作的幻想被逐渐打破了。我曾经回学校和学弟学妹们聊过天，他们说在酒店工作想想就没意思——日复一日的穿着同样的工作服，呆在恒温环境，带着不变笑容，人生的价值究竟从何体现？听到这里，我竟然语塞了。
我也面临过诱惑，不仅来自于同行业的高薪，也有其他领域的橄榄枝。可我还是放不下这里。这种感觉有点说不上来——就好像这份工作让我练就了很多职业病一样——拿起电话就说您好；上电梯自动站在按键的一边，还会问别人到几楼；见到有人问路，马上就说请问有什么可以帮您……这份工作是琐碎甚至磨人的，可当你和晨跑的客人迎面互道早安时，当退房的客人拍着你的肩膀说有缘我们再见时，我也就明白了我做这行的意义——客人们的另一个家。
服务他人
与其说酒店是服务行业，我倒是以为我们从事的很多工作，都或多或少隐藏着服务他人的因素。特别是当产品属性雷同时，服务便就成为了差异化的救命稻草。正如一个酒店服务水准不在于赢得了多少VIP的称赞，而在于来自普通百姓常态下的体验反馈，我们普通人的工作绩效，其实是从每一次与人合作中的态度中应运而生。更为重要的是，态度的稳定性要比工作内容更重要，这也取决于我们的敬业程度。因为这很难解决，很大程度上取决于员工个人素质。
很多人都在抱怨自己的工作不够理想，我建议大家先把自己当做服务员，把服务当成一个技术活来干，它需要对人性有极致洞察力和对服务细节精准而又灵活的处理。如果你为服务注入了技术含量，那么你的服务就不可替代。