酒店匠人让驻留异趣缤纷
无论是品牌星级酒店还是分享经济发展带来的民宿公寓，伴随着市场需求的变化，酒店住宿业也在发生着变革。当人们的目光和行业的光环在连锁品牌或者行业新秀身上轮换交替之时，在不太起眼的角落，家族经营式的酒店也在熠熠闪耀着。经过了数代人传承，这些家族经营式的酒店非但没有被市场淘汰，还以其独特的经营方式在行业里独树一帜。技术的发展让机器代替了手工，流水线生产让“匠人”数量骤减，不可否认，这是时代发展的特征。在人们大谈特谈着品牌扩张、股权并购的日子里，面对着冷冰冰的数据，我们仿佛更加怀念“人情味”带来的温度。暂且称这些家族酒店经营者为“酒店匠人”吧，他们在自己的一方土地上耕耘收获着。像酒窖中的陈酿一般，任凭外界变化翻天覆地，他们仍保持着自身传统在小小天地中默默发酵，精致的服务和传承的理念让这些酒店在当下显得弥足珍贵。
沃德山庄酒店（Waldhaus Sils）坐落在瑞士锡尔斯-玛丽亚山脉上，自1908年建立以来，酒店历代所有者和经营者均出自于同一家族，5代沃德山庄人在守护着传统的同时也创新出了酒店自己的风格。沃德山庄一直秉承着纯粹的家族经营理念，从不外聘经理。同样规模和级别的家族酒店在酒店业发达的瑞士也颇为很少见。瑞士国家旅游局北京办事处媒体经理皇甫一宁说，“酒店沃德山庄近一半客人都是瑞士本地人，这大概是因为酒店不仅很好地保留了原创性，还巧妙地结合了质朴和慷慨的人文情怀，具有典型的瑞士特色。”一个世纪以来，虽然酒店规模并未扩张，但经营者每年都要投入很多款项用于酒店的维修与翻新，他们希望像前人一样让顾客始终享有宾至如归的体验。
英国伦敦的The Capital酒店由莱文家族经营管理。苏格兰人大卫·莱文于1971年建立酒店，之后他女儿凯特·莱文（Kate Levin）在2010年接管了管理的重任。The Capital 这样的小型家族酒店拥有可与五星级酒店媲美的配套服务，而比起等级严格的酒店集团，它们却可以添加另一个维度的温暖和独特性。The Capital酒店的团队不大，却能够更好地帮助服务人员深入地了解客人。服务人员和客人之间真诚的关系，使得服务团队非常了解客人的需求和喜好，比如服务人员会了解客人喜欢在酒吧喝哪一款的葡萄酒，亦或是从隔壁哈洛德百货预购客人喜爱的特殊巧克力或确保客人喜欢的花会事先放置在客房中。尽管在酒店市场推广的预算方面，家族运营酒店不可能有大品牌那么多，但家族运营的酒店可以根据市场变化很快做出决策，不需要一个复杂繁琐的审批流程。
“很多分布在全世界各地的独立运营的酒店是由家族管理，并且一代代地传承下来的，而其中一些优秀的酒店也是全球奢华精品酒店联盟（SLH） 的成员酒店。这些酒店能很好地与当地文化相结合，更重要的是这些充满热情的酒店业主从来不害怕自己的酒店会失去专属特性。大型国际连锁酒店有一个统一的品牌标准，因此产品和服务都没有区别。无论客人在美国还是印度，这些酒店只能满足一部分寻求同质化服务客人的需求，那些追求不同体验的客人则会选择SLH酒店。”The Capital酒店总经理凯特说。
位于美国纽约市的华盛顿广场酒店（Washington Square Hotel）被保罗家族两代人经营管理。“我们相互倾听”，酒店CEO朱迪·保罗说。“因为酒店的经营者都是家庭成员，在交流中没有人会保留自己的想法，比起其他企业更加商业化的员工关系，爱与共同目标、共同的价值观是运营家族企业中很重要的因素。”朱迪说，他们甚至在家里写了一部“酒店管理法案”，规定了运营酒店的一些指导原则，如诚实、信任和毫无保留。“把这些特点写下来，时刻提醒我们是什么样的特质让我们的酒店得以运转。”（徐玲珏）