服务创新让航企更显年轻

环球旅游周刊
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荷兰研究全球航空的调查公司Airlinetrends.com曾发表《全球十大最创新航空公司》排行榜(World's 10 Most Innovative Airlines ),缘由是业界专家普遍认为,面对越来越激烈的航空竞争态势,航空公司要想“永葆青春”,不断进步成为必然。于是,航空公司除了追求座位舒适、空姐漂亮还不够,更要够创新。

“创新是态度,怎样创新是技巧,创新之后被客人认可才是目标。”香港航空公司服务总监简浩贤告诉记者,香港航空鼓励全体员工致力追求卓越顾客服务。据了解,香港航空北京航站曾在首都机场2011四季度ACI旅客满意度测评(外航系统)中,荣获第一名的成绩,这是该公司在旅客服务方面又一次获得了第三方测评机构的高度认可。

ACI旅客满意度调查从旅客办票等候时间、工作人员办票效率、办票人员礼貌程度、中转服务便利性和行李提取速度五个方面对航空公司进行测评。所有评估过程均由专业人员随机暗访抽测得来。测评结果表示以上五项指标香港航空北京航站均处于行业首位,获得了全5分的最好成绩。而近期香港航空员工又喜获了香港国际机场2012—2013年度优质服务个人奖,他们在工作岗位中得到众多乘客、机场管理局的一致认可和好评。

“之所以能获得认可,归功于香港航空一向坚持的‘更年轻’的创新理念。无论是革命性的全商务舱客位配备WiFi无线宽带网络, 还是配备一支年轻机队, 这一切, 都只为让旅客体验更愉快的旅程。”据简浩贤进一步介绍,航空公司要想保持年轻、创新,首先要有一个年轻团队。“年轻服务员身心健康开朗,活力充沛,细心热情;以客为先,能适应不同的情况,提供选择,以满足乘客的需求;掌握潮流脉搏,研发与时并进的产品;专业认真,实践公司的服务理念。”

年轻的团队给公司带来的是无限创新的可能性。对于“与时俱进的产品”, 简浩贤表示,数字化服务是航空业未来发展的方向。“比如越来越被大家认可的手机登机牌服务:旅客在网上预办登机后,输入手机号,点击‘发送’,手机登机牌会以简讯的形式发送至旅客的手机。如有行李需要托运,只需在登机柜台出示手机登机牌即可办理托运手续。在安全检查区﹑出入境柜台﹑登机闸口出示手机登机牌扫描登机,登机时再向机舱人员出示手机登机牌即可 。香港航空目前也已经推出了此项服务。”

除了手机登机牌,简浩贤还进一步强调了移动媒体对航空业的巨大影响。“利用手机,旅客可以实现从查询、订票到登机的一站式所有程序,这才是航空业服务发展的目标。”简浩贤表示。在这股不可回避的热潮下,“侠客行—— TravelBud”应运而生,它是一款全方位旅行助理手机应用软件,为客人提供包括特价机票预订、时刻查询、行程管理、目的地旅游资讯、旅行社交等多项服务。“航空业的未来发展方向还包括机上无线 WiFi 服务、航机上提供平板电脑借用服务、乘客可透过机上无线 WiFi 服务上网等,这些已经逐渐被各家实践和应用,这也是香港航空2013 年将要进一步强化发展的方向。

当然,这样细节上的创新还体现在很多方面,比如行李打包服务。由于香港机场比较大,每天运送行李超万件,经常会遇到行李破损的问题,尤其是宝宝的小推车,不包好便容易损坏。港航对此专门为旅客提供行李打包服务,避免行李到达目的地之后破损。(侯咏梅)

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