求助热线在困境中答疑解惑

环球旅游周刊
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有时热线电话那头的声音就能拯救一条生命——如今的老年人尤其需要一条求助专线。求助热线不仅能提供形形色色的服务,还能开展宝贵的社会研究,然而,资金问题却使其发展举步维艰。

热线概念贯穿现代生活

儿童求助专线开通于1986年秋天,至今在英国已经运作了25年。当时BBC电视台“THAT’S LIFE”节目的主持人艾斯特·亚森在其制作人的帮助下到处游说以促成这条热线。最终慈善家伊安·思奇帕的鼎力相助让这一想法成为现实。这条现在隶属于全英防止虐待儿童协会(NSPCC)的求助热线全年24小时不间断地为有苦难言的青少年排忧解难。这是一个开拓性的创举。25年来,儿童热线电话量呈指数式的增长,不仅每月处理超过10万个电话,还不断扩展在线服务项目。每周呼叫中心平均要服务2.9万名以邮件、在线咨询、短信和电话形式进行求助的咨询者。“我们的目标是英国的每一个孩子都有地方可以倾诉。”慈善机构的负责人苏·敏特说。求助热线这个概念也开始流行起来,一天24小时都能向电话另一头的专家征求意见已经成为越来越多人的需求。

不仅仅是儿童的福利,其他慈善机构也将求助热线当作雪中送炭的途径。从心理健康到家庭暴力、身体疾病到子女培养,形形色色的服务是众多志愿部门恪尽职守、兢兢业业的结果。一条针对老年人的热线即将启用,即“银发热线”。艾斯特·亚森推出这个服务以应对在一些敬老院中发生的不人道的事件。

和儿童热线一样,撒玛利亚会的求助热线也是英国国内目前受众最广的热线之一。它每年服务超过500万的咨询者,c粗略估计圣诞期间它为约19.3万名求助者提供了帮助。同时,它也是存在时间最长的求助热线。

1953年,当时的圣公会牧师、神学家查德·瓦尔夫决定将他的电话号码广为传播以便于教区的信徒向他寻求帮助,这条热线从此应运而生。早年这位牧师在其自由主义神学中就认识到缺乏沟通会使人受折磨——他所主持的第一个葬礼属于一个刚经历初潮的少女,而由于无知和羞愧,她选择了结束自己的生命。

倾听和指导是主要原则

“可以肯定的说,如果你要聊一些比较隐私的事情,跟陌生人讲比跟熟人讲要容易得多”,撒玛利亚会的负责人简恩解释说,“我们培训志愿者去学会倾听,而不提供详细的建议。我们只予以指导,让人们了解能得到怎样的帮助,而不会告诉他们具体去做什么。”

儿童热线和撒玛利亚热线都要依靠志愿者来保证其运转。撒玛利亚热线的员工几乎全是志愿者,仅在其总部有寥寥几名雇员,从而保证以最小成本运转。同时,儿童热线现在有约1200名志愿者配合相应的专业顾问和管理团队一同工作。敏特说:“他们虽然来自各行各业,但都必须在经过筛选和培训后通过福利会严格面试。接到电话后,志愿者们需要把握好度,我们不希望求助者产生依赖性,因此我们一般不会承诺他们能与同一人再次交流。”如果你发现与一个不知名的陌生人谈论某些问题比同熟悉的人坐下面谈要容易的话,那么在线求助会提供一层额外的保护。“青年们通过其他途径交流并不是什么复杂难懂的事。”敏特说。2007年,儿童热线得到政府为期4年的资助以扩展其在线业务。现在求助人可以通过电子邮件,实时一对一在线交流或在同伴支持留言板留言与帮助中心取得联系。

缺少资金,履步维艰

网络在线求助内容主要为家庭不和,恃强凌弱和儿童虐待,但抑郁和自杀的问题尤为突出。假如以后出现更多的交流渠道,求助中心的前途也更加堪忧,因为黯淡的经济前景很可能会带来更多的经费削减和赤字。

由妇女救助会和妇女避难所共同运作的英国家庭暴力求助热线每年的开销超过100万英镑,其中绝大部分的资金来自内政部,伦敦市议会和卫生部。一位发言人表示:“议会划拨的资金已经被削减。伦敦市议会表示2013年的资金将被削减75%。但仍存在许多不确定性。”虽然有些划拨资金还没有受到影响,但社会捐赠也开始面临诸多问题。撒玛利亚会负责人表示,现在的经济形势确实不是很好,而他每年仍需要募集约1000万英镑的资金。

问题在于,如果失去了求助热线,我们不仅是失去了一个能在深夜倾诉的陌生人。求助中心不仅仅应答电话和提供帮助,他们还会开展有价值的研究。通过与社会中最脆弱的人交流,得以了解他们的需求和兴趣,从而总能发出最具代表性的声音。“我们将自己视为青年人的发言人。”简恩说。而随着社会面临经济下滑、福利削减、失业增加等诸多问题,求助热线的角色将会变得比以前更加重要。

目的地: 英国
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