等待时分,高速生活的堵点

环球旅游周刊
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侯小姐最近为电话里的客服而烦恼着:“我打电话到民生银行信用卡中心,想修改一下信用卡密码,一拨通就是系统自动播放很长的信用卡促销广告、活动信息,等终于播完了,我根据语音提示按了好几次选择按钮,还得输入一堆个人信息,终于要接转人工服务了,却一直显示等待状态,没人接听,让人烦躁,我气得马上就挂机了,后来想想迟早还得再打一遍,真是头疼。”

这种令人烦躁的等待如今已屡见不鲜,在拥挤的都市中,我们几乎每天都要经历等待:等地铁、等公交、等快递包裹、等电脑下载文件、等回复、等电话、等客户……密集的写字楼和生活区里,做什么事情似乎都要等:叫外卖要等,打车要等,买车要等,去银行要等,饭店吃饭位子要等、上菜要等、结账也要等……等来等去的时间里,人们渐渐失去了耐心。

北京速度难免烦恼

随着生活节奏的加快,在外吃饭日益快餐化了,家住亚运村的张丹经常到附近的一家眉州小吃店吃饭,每到饭点店里人满为患,她告诉记者:“这家店是以翻台率高著称的,都说上菜快,可不知道为什么,我现在越来越等不得,总觉得菜怎么还没来,有两次我都冲服务员发火了,其实我也不赶时间。”“在外面吃饭总希望菜会很快上来”,张丹说,“如果十分钟以内能上菜我就很满意,要是等二十分钟还没来,我就想走人了,感觉等菜的时间白白浪费了。”

在外企当会计的陈颜每天都要搭公交车上班,短短的等车时间最难熬,“每天等车都是一次心理考验,会有点焦虑,怕车不来耽误上班,我会不停地看表、张望,有时候可能因为堵车迟迟不来,我烦躁之余只好打车去上班,好几次险些迟到,心情特别烦。”在公关公司工作的龚丽则经常在工作中遇到等人的情况,“我们因为工作需要经常联络媒体采访,或者组织客户参加活动,经常有到了约定时间人却没来的情况。一般迟到10分钟以内都可以理解,但再久一些我们就很难办了,有一次在某大会活动中安排了两三家记者专访,记者们却因为路上堵车而迟到,我和同事们都急疯了,虽然他们只迟到了不到二十分钟,但整个安排都很受影响。”

人们开始发现,在高速运转的生活中,他们越来越难以忍受等待了。英国一家手机运营商TalkTalk最新进行的一项调查显示,英国人正在渐渐失去等候的耐心,他们平均等待5分4秒后就会开始发怒,这个时间只比烧开一壶水少两秒。商务人士约见会谈时,如果迟到10分零43秒以上,你就会看到对方怒气满面;当你收到短信或语音信息,必须尽快回复,据调查人们期望的回复时间是13分16秒以内。

在京发展的香港人张卓伟告诉记者,他在香港竞争压力大,适应了高节奏高效率的生活,时间观念强,每个人都得迅速掌握信息,做出决定。刚到北京后他很不适应,比如在银行排队,一样长的队伍,在香港可能几分钟就能排到,但在北京就得花更多时间等待。“生活节奏快了,耐心反而会降低,容不得事情慢”,他说,“现在北京的节奏也越来越快,大家越来越忙,我发现周围和我一样有等待烦恼的人多起来了。”

高速网络催生“等不得”

秦召鹏最近迷上了在电脑上玩在线“三国杀”游戏,进入“房间”找对手的他常常满腹牢骚:“创建房间的人才能启动游戏,可很多房主总是不在,进去等了半天都不能开始游戏,让人特别着急。我现在一进房间就不停地刷屏,一看房主没反应就走,等的时间不超过两秒,实在是一点等的心情都没有。”

被朋友们誉为“电脑高手”的钟强对电脑也没什么耐心,“以前网络龟速也就罢了,现在宽带带宽越来越大,硬盘也越来越大,网速快成了理所当然的事,我享受到很多便利。但是,一旦电脑出现故障,我就特着急,要是故障拖一会儿解决不了,那我简直要抓狂了。有朋友说,我对待电脑问题最缺乏耐心,也许因为平时太方便了,那种感觉就像习惯了在高速公路上飞车,却突然遇到大拥堵,简直令人无法忍受!”

高速运行的网络所带来的快捷和便利使人们越来越习惯于得到即时反应,而对片刻的等待失去耐心,这种“高速路变拥堵”的感觉渐渐蔓延到日常生活中。2009年,最流行的网络词汇中出现了“速度”一词,人们用它来互相催促,钟强说:“感觉一切都要快,不能等。”

TalkTalk的调查负责人马克·施密德说:“网络世界的速度正使我们在现实生活中越来越缺乏耐心。在调查中有37%的人表示,他们宁可取消服务,也不会傻等,这意味着商家在营销中面临很多始料未及的问题。”

商家瞄准“等待时间”

人们越来越容易因为等待而放弃,这对商家而言是一大挑战。一些商家开始做出调整来适应人们日益减少的耐心。

不知不觉中,人们身边开始出现各种时间提示牌。北京的地铁和快速公交站台上,电子指示牌上随时显示着下一班列车几分钟后到达。“看到确切的时间会比较放心”,改搭快速公交3号线的陈颜说,“有时我到站台一看还需要五六分钟,就干脆去坐出租车。”游乐园常常人满为患,游客们经常要排队等数小时才能玩一次,香港海洋公园就在排队处设置了时间提示牌“在此处您还需等待1小时”。一些电话服务中,人工接转的等待时间里也会增加系统提示:“您的前面还有×位客人”,明朗化的时间提示受到了人们的欢迎。

有些聪明的商家开始在等待时间里做文章,为顾客提供贴心服务,不少饭店在顾客等位期间不仅提供舒适的座椅,还会免费提供茶、咖啡和一些小零食甚至棋牌游戏,来缓解顾客等待的焦虑,挽留客人。海底捞火锅店更为等位顾客免费提供美甲、擦鞋的服务,让顾客打发等待时间,减少烦躁情绪。

还有商家不断调整业务模式来提高效率,一些大型超市为收银台做了分类,如开通五件以下商品的快速通道、将信用卡结账与现金结账款台分开,以缓解排队情况。亚运村的眉州小吃店也在悄然变化着,“最近上菜比以前快多了”,张丹说,“他们调整了流程,以前是先付钱、电脑下单后,才通知厨房开始做,现在电脑下单和通知厨房的次序换了一下,上菜速度基本能在10分钟以内,我也不急躁了,店里的翻台率也肯定更高了,皆大欢喜。”

目的地: 英国 北京
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