上海迪士尼的优秀：细节和尊重
一、被赋予身份，被重视
迪士尼主力客群是孩子们，乐园里面大部分是大人带小孩的游客，一团一团的。排队的过程中迪士尼播报的安全提醒别出心裁，比如在“喷气背包飞行器”这个项目，他们会用双语提醒“请照顾好年幼的飞行员”；在“加勒比”海盗中会提醒“请照顾好您身边的小海盗”。这种身份的提醒会让游客迅速进入角色，代入感很强，更为重要的是会让孩子们觉得被点名被重视，反过来更容易接受安全提醒。

二、合理设计排队过程，被尊重
我认为迪士尼的排队管理是做得最好的，充分考虑人性，精心设计细节，既保障高效周转又尊重游客的感受。除了可以用迪士尼APP获得fast pass之外，他们在很多细节中让人啧啧称赞，竖立了行业的标杆。在“喷气背包飞行器”项目中，他们会根据16个飞行座椅的位置，将游客分到4个入口，每个入口的等待区，都有清晰的数字标识便于游客站立；入口区域就近安排储物柜。这种动线设计，提高了游客通行时间。

由于一排2个座椅，工作人员会特意问一下落单的游客，和陌生人同坐是否可以。在其他乐园，我们都习惯和接受了被强行和陌生人坐一排，在这个项目里我也是和陌生人坐一起的，但是当有人问问你的时候，这不是尊重是什么？这种尊重不仅仅是形式上的，如果有游客非常介意，迪士尼真的会空出一个座位出来，照顾用户的感受。

我们玩的其他项目排队时也会出现这种放空座位的情形，真应该竖起大拇指给迪士尼点赞，因为他们在其他环节的高周转能弥补空座的浪费，每一位游客的体验他们更看重。比如在“创极速光轮”中，他们同时放两列“光轮”列车；比如他们将上客区域和下客区域分开，以小推车来转运游客在上客区域寄存的包包，准确地交接到下客区域的人，整齐有序。

排队过程不全是无趣的，迪士尼把排队区域的场景设计得充满故事性。其实每一个项目的场景都设计得精心美好。他们设计了美轮美奂的项目场景（装修设计），比如“加勒比海盗”项目配对区域还要经过海盗的监狱，监狱的道具也很逼真；为了防止游客乱动，还将道具固定在墙上，能看到能触摸但是不能用来搞破坏，足见用心。

在“创极速光轮”项目中，他们故意让排队的游客通过空中走廊，身临其境观看走廊下面发车的场景：倒数5个数，灯光依次亮起，乘客的尖叫声应景地响起，还有模拟的发动车的轰鸣……在这种环境中，谁还会去抱怨排队太久了，巴不得早点飞到“创极速光轮中”（过山车）。

三、被看见，有互动
迪士尼的花车体验也是世界一流水平。除了他们用自己创造出来的IP人物，除了逼真的道具，除了考究的用色，能引发观众或粉丝的热情以外，在我看来他们还有一个同行很难学会的秘密武器——迪士尼演职人员的真诚和快乐。
他们会认真地微笑认真地挥手，认真地与观众进行目光交流，让路边矗立的你或我认为真的是在跟电影里走出来的漫画人物在交流，我们也激动地挥手回应。这种训练可不是一朝一夕之功，服务性假笑很容易被识破，迪士尼的花车演员是真诚地与看得见的每一位观众交流。每个项目入口和出口处都会安排一名工作人员，戴着米奇手套或熊爪爪手套，与每一位游客迎来送往，目光直接接触。你进来时，我们热情欢迎你，希望你有愉快的游玩体验；你离开时，我们真诚感谢你，如果有瑕疵希望你多多包涵我们尽力调整；如果你满意希望你带着朋友下次再来！（这是我想象的台词）