高评分酒店的秘诀竟然是她们！

作者：果先生，上海财经大学MBA，人力资源工作者。记录职场，分享旅程，捕捉烟火。

这些年走南闯北，住过的各种酒店无数，一种是旅行度假的，图的是豪华品味和享受，另一种就是商务出差，图的就是干净舒适方便。然而给我能留下深刻印象的，往往都不是那些国际知名的连锁大品牌，反而是些立足于三四线城市的非知名酒店。

要说能让人留下深刻印象的元素，倒不是大堂有多豪华，餐厅有多大，有几个游泳池、健身房、网球场，说起来各家也都差不多。除非是那种超顶级的豪华酒店，金堆银砌、花多眼乱的自然另当别论。对于我们这种并非大富大贵的平头小民来说，性价比是个重要的考量。

前两天去登泰山，就在泰安城里先住下。酒店不是什么连锁大品牌，但在当地算是数一数二的名气，价格却是非常的亲民，顶层的行政大床房也才三百多块钱。酒店的硬件设施大概算的上是大城市的常规五星级标准，但服务细节却远远超过。

入住后酒店就安排了个什么行政管家，为你解答一切问题，得知我第二天要登山，专门准备了一个小礼包，里边有地图和攻略，有水，创可贴。·算是比较贴心了！

等我第二天筋疲力尽的登山回来，房间已经被打扫过了。写字台上放了一张卡片和一块眼镜布，就在我的电脑边，说是希望我能用到。茶几上又放了一张卡片，说是看我有一双袜子穿过了，已经帮我洗了。洗手间的盥洗台上又放了一张卡片，说是看我带的各种洗护用品里，唯独少了个牙膏盒，就送了我一个。三张卡片都署了保洁阿姨的名字，分别来自于不同的三个人。我头脑中已经浮现出了三个阿姨杀到我的房间的画面，如探案般各自寻找能主动出击服务的亮点。

退房的时候，行政管家又送了一个礼包，里边有一瓶水、一个面包和苹果，让我带着路上吃。

所有的硬件设施、床品都是五星级的标准，服务热情和细心度已经超越了大部分的五星级酒店，可价格却只是三百多块钱，这就是所谓的性价比。

去年我在湘潭出差，入住的同样也是当地的数一数二的华银国际大酒店，同样也是五星级标准，价格也是三百多，所有的工作人员，哪怕是保洁阿姨和保安，见到客人都会停下来微笑鞠躬问好，晚上还送糖水或者馄饨做宵夜。

然而最厉害的还是他家的免费洗衣服务，打个电话，保洁阿姨就会上门来收，而且都是阿姨亲自手洗。我说我的工装裤比较厚重，给我机洗就可以了，但阿姨只是说没关系，就连我的内裤、袜子啥的一股脑都收走了，洗完烫过又悄悄的给我送回了房间。

在江浙沪一带出差，我也十分喜欢住美豪丽致的酒店。硬件设施大概就是中档的商务便捷式酒店，装修简约，床品干净舒适，价格大概也在三百多。同样让人惊讶的也是他家的服务，除了热情体贴、送夜宵、免费洗衣之外，感觉他家的服务人员个个都是眼观六路、耳听八方，简直就是酒店业的海底捞啊！

有一次我住他家的无锡店，退房的时候我就随口问了一句同事吃早餐了没有，她摇了摇头。然后等我们退完房之后，一个刚才在前台观望的小伙子居然拿了一个早餐盒过来，说得知我的同事没吃早餐，就送一盒带着路上吃，也真的是把我俩都惊到了。

这两年出门我也特别喜欢住亚朵家的酒店，价格、服务都适中，主要图的就是他家的洗衣房。日本很多酒店都是投币式的自助洗衣房，自己洗自己烘自己收，费用倒好说，主要是耗时间等，而且洗衣机数量有限，有的时候排不上。

亚朵的洗衣房就是往前迈了一步，把衣服放在洗衣房就可以走了，留个卡片写上自己的房号，保洁阿姨就会跟进洗烘的全程，烫好送到房间。

这对于我们出长差在一周以上的，就是格外的重要了。谁也不可能一个箱子里装那么多衣服，所以在中途安排一次洗衣服务，十分必要。

说实话，现在三、四百块钱的酒店，能做到干净、方便、舒适已是不易，如果能在这个基础上，提升服务的温度和细致度，就是分外的难得了。那么是什么推动了这些保洁阿姨们层出不穷的服务创意呢？

第一，   市场竞争压力。

酒店业跟餐饮业一样，竞争剧烈，每一家都得有点自己的绝活才能屹立不倒。国际化的大品牌连锁酒店可以大把大把的钱砸在硬件设施上，图个金碧辉煌、美轮美奂，针对的也都是高端客人。那么主打中端商务客人这个群体的酒店，就只能把有限的钱投在住宿必备设施上，比如床品、洗浴洁具等等。而要想留住客人、留下口碑的，就一定只能是服务了。而且最能打动客人的服务，绝对不在前台和餐厅，因为家家都差不多，做极有限，而能深入到每个房间、第一线直接接触到客人的，就一定是保洁阿姨们了。

第二，   培训

所有的保洁阿姨一定都是经过培训的，除了基本的清洁、打扫、做房之外，针对服务类的培训也是必不可少。比如酒店服务类文化的熏陶、服务意识的深化、服务成功案例的分享等等。

我相信，能让这些阿姨们像对待自己亲儿子一样的无微不至，意识形态上的洗礼应该是最重要的。

第三，   激励

没有激励的行为是无法持续和创新的。我在泰安的这个酒店里，发现了一个牌子，就是可以针对某位服务满意的员工进行扫码打赏，相信阿姨们收到打赏的红包之后会是一个莫大的鼓励。这就比在泰国约定俗成的每天留20铢给客房阿姨做激励，更有效、更有针对性了。

另外，这些酒店每到退房的时候，都会问客人是否满意，如果满意的话是否可以在携程上做个好评，而且有的酒店服务人员还特别告知名字和工号，希望能在点评的时候提及。

要说这种索要好评的事情，其实也都是人之常情，就好比坐网约车、点外卖、网购等等，都会被要求给个五星好评，因为这直接跟他们的绩效和激励挂钩。我觉得如果是真的满意的话，倒是不妨写一写，一方面给予他们更多的赞赏和鼓励，另一方面也能给挑选酒店的住客在查看评价的时候有个参考。好的行为就是值得给个好评的！

以前说到对酒店业的印象，我会首选日本和泰国，后来觉得巴厘岛和越南也不错，渐渐的，我觉得国内的酒店业服务水准也开始上来了，而推动整个行业服务水平的提升，千千万万的保洁阿姨们可谓贡献良多啊！