管理者思维：入住率，口碑评价，持久性

住客思维：是否值得，是否会再去，是否忠诚持续选择并且分享给其他人

城市思维：是否有引进必要，如何定位合作，如何衍生配套

“从酒店离开时，我突然明白了为什么文华东方的入住率能做到这么高——从打扫房间的阿姨，到前台的经理，出门指路的门童以及停车场的大爷，每一个人都在尽可能提供一种，永远不会让人觉得尴尬的妥帖服务，也正是他们加在一起，维护了一个老牌五星级酒店的体面。”

坦白讲，这是一次不够完全的入住体验，首先，只住了一夜，约不上传说中的获奖水疗，甚至因为临时救了一只流浪猫，打乱了第二天游泳、江边跑步的计划。

但在18小时的入住时间内（预约了2点入住，实际等待房间打扫好入住时已经3点，第二天10点退房走人）

足以用简化的三张图片，分析这家念叨了很久的酒店。

第一张图：概况

每一个酒店，都离不开从城市大范围到居住小范围，大范围了说，上海浦东文华东方是香港置地广场之后，大陆城市里的标志性酒店。但从开在浦东的位置可见，管理者落户布局的速度比较慢，更好的地理位置，被附近香格里拉或者华尔道夫甚至W都占完了。

因此，从交通上来看，周围并不算便利繁华，由于本次入住的是行政楼层，提供的服务里包括了2km内的免费接送车，算是对于没车顾客做了一些配套提升。

传说中的闹中取静，基本等于交通非车直达不便，因此外地及一家老小热爱地铁公共交通出行的，在入住时需要考虑是否提前联络酒店提供接驳。

至于楼层，所入住的22楼算是超高层，江景房的视野如图，这里特别提一下，行政楼层的酒廊位于2层，视野比起如香格里拉把酒廊设在高层的，体验感相差较多。

而外观设计上，无论是进门的招牌，还是门口的接待大厅，

我只能用“特色不明显”来形容设计上由于传统审美导致的保守及实用性欠佳。

可能是香港置地广场店的大厅留下的第一印象太深，以至于哪怕家居物品老旧，仍让等候入住的客人都自带老派儿范儿，上海的接待台，更像是升级的连锁酒店高端版。以及没有座位只能站着排队的客人，要遵循一米栏。坦白说，在我白痴排了半个小时之后，前台才告知我可以去二楼行政楼层喝茶等办理。还好我是来体验的，如果是一个脾气差的常旅客且出差事情多，排队久了自然是容易引发客诉的。

第二张图：细节

大方面上的综述之后，就是针对入住后的细节分析了。

都说细节决定一切，

简单列举几个我觉得细节值得改进的地方吧：

A环保概念的提升

如今多数酒店都因为响应环保，不提供一次性牙刷用品，

但是在万豪系的酒店里，还是都备有备用品。

之前入住和平饭店，也是提醒及物品皆在。

文华东方是我近期入住的，第一个桌面上仅有告知，储物盒里空空无物的一家。

在前台问询后，当时的接待员表示，可以派服务员送去。

环保是值得提倡的，但若因为规则为入住者带来不便，以至于要多一次跟服务员索要基础用品，是否存在改进的思维呢？

只需要转化思维，就像毛巾三日再换新，或者留言卡提醒更换床单这种设计，是否可以在消耗品部分，做得更好一些呢？

此外，屋里虽然提供了两台音响及无线充，但如果想要链接蓝牙，并没有明确的型号提示。记得以前编辑的一句话，“你不能把读者当成傻子”，”但是你写东西时候要先把读者当成白痴“，是的，我们无法预知到场的住客是对细节敏感对一切电子设备玩得转的年轻人，还是对于提供的一切都不知如何使用的中老年，而一个链接说明或者提示，做到并不难吧？

第三个要说的是，

为什么所有五星级酒店的空调都要设到22度，

真的，很冷！

无论是大厅、走廊还是楼下的牛排店。

在此感恩一下牛排店店员，随时准备了毯子。

最后，感谢住客停车不收费这条，出场时看着160元的停车费，想起了绿地万豪及其他酒店对住客仍然收费的条例，还是很感恩的。

第三张图：关于logo的价值

一家好的酒店，会与所在的城市产生深度链接，不仅可以延长住客的停留，还能因为酒店本身的服务及其他，吸引到更高的重复入住。

直到离开，我并没有找到（也没有刻意搜索）文华东方为什么用扇子做logo ，如今，无论大小企业，logo是必须有的。而从复制角度，小到毛巾地垫，大到整栋楼的最高最亮处，酒店logo似乎无所不在。

但是这就是logo价值么？显然不。

很早之前，看过文华东方的一个宣传片，众多名人讲述了反复入住文华的理由，在那之前，香港的四月天里，文华东方又被人以谁也不曾设想过的方式记住。

扇子是个很棒的形状，无论是开放包容，还是如酒店介绍描述里所言“经典华贵、温婉雅致、热忱亲切”，

一把19世纪的古董扇面，存在着打开上海的无限种可能。

如何让这把扇子，如清风徐徐，被人长久的惦念，结识更多喜爱的客人。

或许，才是高入住率之后，管理者更该考虑的事情。

ps：如果用一首歌形容文华东方上海浦东店，我想应该是查理帕克的《i’ll remember April》。

总之，感恩一切际遇。