净若清荷尘不染，色如白云美若仙……有谁知道这是用来形容哪一种花的？不卖关子了，就让小记来告诉大家——玉兰。2月28日上午10点，纵融传媒汪华镇一行来到以玉兰花命名的酒店：余姚辰茂玉兰酒店。不难想象，既然以玉兰花命名，自然这家酒店的风格是非常清新唯美的，有如玉兰花一般透露着点点的清香。小记以为，这个就是创作这家酒店的老板别有用心之处。

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刚到酒店大堂，负责酒店运营的舒总已经安排办公室主任汪兰蓉迎接等候，听着大堂高雅的轻音乐，小记产生了情感的共鸣，好像被带入到了另一个世界，从疲倦的状态中脱离到了世外桃源。正当小记深深沉醉时，汪兰蓉主任让小记先落座沙发，并告诉小记：舒总昨晚10点多回到家打电话告知让我今天接待一下，因为今天舒总休息不然她也会过来。

对于客人而言，大家觉得最重要的是什么？在小记看来那一定是服务，因为硬件上的东西是相对固定的，而最能打动人心的就是贴心的服务，无微不至的服务。

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汪兰蓉主任对小记的观点非常认同：不能说做到尽善尽美，但必须是尽心尽力。如今的孩子来当服务员多少有些难管理，不像20几年前，现在20出头的孩子基本上都是独生子女，家里都被宠爱的，所以在她们的观念里服务的意识并不强烈观念并不深入，甚至对服务有一种误解曲解。

然而一家酒店要能表现突出，要有良好的业绩，必定是需要团队作战，而不是靠某一个管理人员，因此我们也经常在开早会的时候灌输给服务人员要如何把服务的质量提升上去。汪兰蓉是这么说的，也是这么做的，当天上午酒店9楼的客房有一间出现坏了一个床头灯，听到整理客房的阿姨汇报后，她亲自到房间检查并安排人联系维修师傅。

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汪兰蓉主任告诉小记，酒店要求服务人员对住店客人进行24小时的跟踪服务，每一个客房都有一份免费水果赠送，晚上夜宵也是免费提供，品类丰富，第二天早餐免费提供余姚当地非常有特色的黄鱼面，获得客人普遍称赞。住过的客人都感到挺温馨的。

汪兰蓉举了几个例子证明她们对于客人的服务是极其周到的，比如有一位客人他的公司协议单位是开元酒店，但是经常过来玉兰酒店，每次来的时候汪兰蓉都会提前准备好水果迎接，让客人感到非常满意。

去年有段时间气温骤降，没有热水，风机房出现故障空调也坏了，因为设备是上海的，年前维修人员过不来，汪兰蓉称自己告诉服务人员先问客人是否介意，如果介意会介绍客人到其他酒店，甚至是竞争酒店，当时客人在别的酒店住了一晚第二天又回来了，这个足以说明客人对我们的服务的认可。

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汪兰蓉介绍说，酒店对于打扫房间的要求非常严格，必须做到“一尘不染”。整洁干净的客房才能让客人住得更加舒心。酒店是服务行业，服务的程度决定了是否会有回头客。有一次某个客人原本一进来就有怨气，那天正好我来得早就及时化解了，先泡上一杯茶，早上问候，对客人的不满致歉并做简单解释，这样一来客人的不愉快就不存在了。

我们玉兰酒店推崇个性化服务，客房正常是放了四个高的枕头，如果客人提出来要换枕头前台会有备案，下一次入住就会准备好新的枕头，细节是做得很到位的。

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汪兰蓉主任告诉小记，她是余姚中学第一届中专班营销专业，93年毕业后她和同桌一起进入到了余姚第一家挂牌三星的富达饭店。2001年出来到了河姆渡酒店，这之后就自己开旅行社，去年4月份又重新回归酒店行业，到玉兰酒店之前就是跟目前酒店的老板一起开旅行社。

玉兰酒店老板当时投入了2000万元，客房一共有125间，疫情之前入住率都在72％左右，而疫情以后入住率大面积下滑，可能所有的酒店行业都面临这样一个现状，入住率普遍不到50%，前天是30%，昨天47.2％，我们房价在320左右，性价比都还可以。